動物病院スタッフのための 動物医療コミュニケーション
コミュニケーションの実践に悩む動物病院スタッフの必読書
現場で役立つスキルを徹底網羅 !
ロールプレイ&チェックリストで反復練習できる !
エデュワードプレス
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| 商品番号： | 138319 |
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特長
【特長】
＜本書の特徴＞
動物医療コミュニケーションに必要不可欠なマナーや接遇の基礎知識から、動物病院スタッフとしての仕事との向き合い方や覚え方、院内での円滑なコミュニケーションのためのふるまい方など、動物病院の現場で動物病院スタッフに求められるコミュニケーションスキルを網羅。現場で実際にどのような対応をするべきかなど、その理由とともに実践的なテクニックをシーン別で解説しました。声のトーンやつかみにくい間合いなども動画を通じて学ぶことができます。
＜本書のオススメPOINT＞
① 社会人マナー、接遇で必要不可欠な基礎知識を集約
② 動物病院での対応に必要となる、実践的な内容を網羅
③ 仕事への向き合い方、動物病院でチームとして働く際の考え方など、具体例で解説
仕様
【仕様】
●出版：エデュワードプレス
●著者：田中 理咲
●仕様：A4判、並製本、236頁、オールカラー
●ISBN：978-4-86671-298-7
●発刊日：2026年11月1日
詳細説明
1 動物病院で働くということ
2 動物医療コミュニケーションとは
3 自分を知る、自分を育てる
4 “わかる”と“できる”の違い
第１章 振り返りチェックリスト
第2章 プロであるための社会人としての基礎
1 社会人のルールとマナー
2 挨拶のマナー
3 返事のマナー
4 言葉遣い１ 敬語の“型”
5 言葉遣い２ 間違えやすい言葉遣い
6 言葉遣い３ ワンランク上の言葉遣い
7 E-mail とSNS のマナー
8 仕事仕様の身だしなみ
9 来客、取引先対応のマナー
10 仕事の覚え方１ 見て学ぶ、聞いて学ぶ
11 仕事の覚え方２ 経験から学ぶ
第２章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第3章 チーム医療におけるコミュニケーション
1 動物医療におけるチームワークの重要性
2 チームに必要な２つのコミュニケーション
3 職場での人間関係の築き方
4 自分も相手も大切にした自己主張
5 正確な指示の受け方
6 信頼される報告・連絡
7 上手な相談の仕方
8 段取り力
第3章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第4章 接遇におけるコミュニケーションの基本
1 動物病院における接遇の役割
2 親しみやすさとなれなれしさの違い
3 相手に寄り添うコミュニケーション
4 飼い主さんを知る、名前を覚える
5 非言語コミュニケーションと言語コミュニケーション
6 接遇所作の基本
第4章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第5章 シチュエーション別の接遇
1 初診受付対応
2 再診受付対応
3 混雑時対応
4 薬の説明
5 精算業務
6 急患来院時の対応
7 症状がよくないときの寄り添い対応
第５章 振り返りチェックリスト＆動画実践トレーニング
第6章 電話対応
1 電話対応の重要性と基礎
2 電話対応を始める前の準備
3 電話の取次ぎ
4 診察中の獣医師への取次ぎ
5 問い合わせ電話対応
6 予約受付電話対応
7 電話での問診
8 急患連絡の電話対応
第６章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第7章 動物が亡くなったときの対応
1 訃報電話の対応
2 病院で動物が亡くなったときの対応
第７章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第8章 不快感情への対応
1 クレーム発生のメカニズム
2 クレーム初期対応のポイント
第8章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第9章 クライアントエデュケーション
1 クライアントエデュケーションの基本
2 予防啓発のクライアントエデュケーション
第9章 振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
付録 覚えておきたいマナー集
Column ほか
さくいん
執筆者プロフィール
